e-commerce

Program DHL Express „Where Everything clicks” – obsługa klienta e-commerce

Myślisz, że możesz zostawić swojego klienta samemu sobie, bo Twój sklep internetowy jest samoobsługowy? Nic bardziej mylnego.

Kampania informacyjna DHL Express „Where Everything clicks” ma na celu pomoc firmom e-commerce w zakresie uzyskiwania dostępu do dynamicznie rozwijającego się rynku sprzedaży online wartego obecnie 3 bln dolarów. W tej części cyklu, naszym celem będzie przyjrzenie się temu, jak powinna wyglądać obsługa klienta e-commerce.

Czym jest „Where Everything clicks”?

Program „Where Everything clicks” skierowany jest do firm (od start-upów po duże przedsiębiorstwa), które chcą rozwijać swoją działalność w branży e-commerce. Program pomaga odnaleźć się firmom na globalnym rynku sprzedaży internetowej. Robi to poprzez przekazywanie informacji dotyczących odpowiedniej funkcjonalności stron internetowych, czy opisując najnowsze trendy marketingowe i sprzedażowe. Program uświadamia również jak ważne w e-commerce jest posiadanie wielu opcji w zakresie wysyłek międzynarodowych, a także przedstawia sposoby na dotarcie do klientów epoki Internetu. Jak pokazują badania 68% z nich wybiera sprzedawcę detalicznego na podstawie oferowanych opcji dostawy.

Dzięki licznym badaniom i analizom program „Where Everything Clicks” ujawnia nawyki zakupowe klientów internetowych, w tym zawsze istotne preferencje doręczeniowe, oraz prezentuje sprzedawcom metody wykorzystania tych informacji na potrzeby zwiększenia sprzedaży.

Z całego pakietu informacji oferowanego przez kampanię „Where Everything Clicks” w niniejszym tekście skupimy się na tym jak ważna jest obsługa klienta e-commerce. Ze względu na dużą konkurencję w branży e-commerce, a także wysokie wymagania, jakie internauci stawiają przed sprzedawcami online, odpowiednia obsługa klienta to jeden z kluczowych elementów sukcesu w tej branży.

Więcej o branży e-commerce.

Jak odpowiednia obsługa klienta wpływa na sukces w branży e-commerce?

Obsługa klienta na najwyższej poziomieObsługa klienta w e-commerce jest specyficzna, bo tu nigdy (lub prawie nigdy) nie dochodzi do spotkania sprzedawcy i klienta twarzą w twarz. Nie chodzi więc o odpowiedni sposób zachowania się sprzedawcy i uśmiech na twarzy. Ważne natomiast jest takie zbudowanie swojej internetowej witryny sprzedażowej, żeby maksymalnie ułatwiała ona odnalezienie poszukiwanego produktu, a następnie w prosty sposób pozwoliła go kupić.

Według specjalistów z internetowej platformy dedykowanej obsłudze klienta Zendesk 62% klientów z transakcji B2B oraz 42% klientów z transakcji B2C wraca ponownie do sprzedawcy, dzięki dobrym doświadczeniom z zakresu obsługi klienta. To pokazuje, że odpowiednie starania o zadowolenia klienta z usług/produktów może zdecydowanie podnieść reputację firmy.

Utrzymanie dobrych relacji na linii sprzedawca – klient jest kluczem do prowadzenia biznesu. Oto kilka prostych wskazówek na zbudowanie takiej formy obsługi klienta, która uczyni twój biznes online dochodowym i zadowoli twoich klientów.

Traktuj swoją witrynę internetową jak przestrzeń sklepową

To wydaje się oczywiste, ale niedopracowana strona internetowa jest jak źle zarządzany sklep. Bardzo szybko może zniechęcić klientów do zakupów.

Jakie błędy na stronie odstraszają klientów? Niedziałające linki, literówki w opisach czy kiepskiej jakości zdjęcia mają natychmiastowy, negatywny wpływ na postrzeganie twojej witryny. A to oznacza brak klientów.

Buduj zaufanie, wzbudzaj pragnienia, generuj działanie

Treści zawarte na twojej stronie powinny być komunikatywne, angażujące i zachęcające klientów do działania, czyli kupowania. Przekonywujące i skierowane na potrzeby klienta opisy produktów mogą być przysłowiowym języczkiem u wagi przy składaniu zamówienia. W opisach produktów ważne jest, aby tekst podkreślał, jakie korzyści z zakupu danego produktu będzie miał klient. Nie przesadzaj z „laniem wody”, wzbudzaj emocje, ale zastanów się, co dany produkt da kupującemu. Jakie potrzeby zaspokoi i jakie problemy rozwiąże.

Upraszczaj procedury zakupowe!

Szacuje się, że ponad 35% porzuconych internetowych zakupów spowodowanych jest zbyt skomplikowaną, niejasną i zawiłą procedurą składania zamówienia. To dużo! Według badań przeprowadzonych przez Baymard Institute uproszczenie formuły składania zamówień na stronie internetowej może przynieść sprzedawcom online dodatkowe 260 mln dolarów!

Rezygnacja z internetowego zamówienia pojawia się również często wtedy, kiedy potencjalny klient proszony jest o rejestrację na stronie przed dokonaniem zakupów. Po co stawiać tego typu wymagania? Pozwól swojemu nowemu klientowi dokonać transakcji jako gość, a z pewnością wróci na twoją witrynę. Możesz mu przesłać główne zasady sprzedaży obowiązujące na twojej witrynie w posprzedażowym kontakcie, aby zachęcić go do dalszych zakupów i zdobyć użyteczne informacje do celów „targetowania”.

Witryna powinna być przystosowana do urządzeń mobilnych

Nade wszystko, upewnij się, że twoja witryna jest komunikatywna i przyjazna klientom. Zarówno, jeżeli korzysta się z niej za pomocą laptopa, telefonu czy tabletu. Ostatnie statystyki pokazują, że ponad 40% globalnych transakcji online dokonuje się za pomocą smartfonów, więc upewnij się, czy twoja witryna dobrze działa na urządzeniach mobilnych.

Rozpieszczaj klientów

Jest wiele prostych, ale opłacalnych sposobów na pokazanie jak bardzo zależy ci na klientach. Stosowane z sukcesem strategie zawierają: rabaty, ofertę darmowej wysyłki przy następnym zamówieniu, czy maksymalne uproszczenie procesu zwrotu towaru. Badania DHL Express wykazały, że tego typu dodatki oferowane klientom budują ich lojalność względem internetowego sklepu.

Wykorzystaj social media

Jeszcze nie jesteś do końca obeznany z social media? To najwyższa pora to nadrobić! Czas uznać potęgę „lajków”! Raport ValueWalk pokazuje, że firmy e-commerce korzystające z social mediów zarabiają znacznie więcej od tych, które social media omijają szerokim łukiem. Facebook, Instagram, Pinterest i Twitter razem wzięte są w stanie wygenerować więcej niż 40 tyś dochodu co 60 sekund. W 2018 roku, ok 2,5 mld ludzi korzysta z social mediów. Jeśli chcesz, aby część z nich stała się twoimi klientami opracuj swoją strategię w social media. Więcej o sprzedaży w social media.

Traktuj klientów „po ludzku”

Komunikuj się ze swoimi klientami za pomocą chatu i innych komunikatorów. To nada relacjom sprzedawca-klienta bardziej ludzkiego, osobistego wyrazu. Zbuduje lojalność klienta. Niech twój zespół z biura obsługi klienta zajmuje się każdym klientem, który aktualnie jest na twojej stronie. Szybkie odpowiedzi na pytania klientów wzbudzą zaufanie do twojego biznesu i wyjaśnią niejasności, które mogą zagrozić potencjalnym zakupom. Badania pokazują, że dodanie chatu do witryny internetowej prowadzi do 92% satysfakcji z obsługi.

Dbaj o dobre recenzje

Opinia jest najważniejszaDobra reputacja w sieci podnosi sprzedaż. Coraz więcej osób czyta recenzje i komentarze dotyczące poszczególnych witryn i sklepów online, zanim zdecyduje się na zakupy. Pozytywna opinia zostawiona przez zadowolonego klienta jest teraz równie istotna jak osobista rekomendacja.

Według badań Zendesku 88% internautów przyznaje, że przy zakupie na danej stronie kieruje się przeczytanymi wcześniej opiniami o sprzedawcy. Jeśli odpowiednio przykładasz się do obsługi klienta, twoja reputacja w sieci rośnie, a opinie zadowolonych klientów same budują pozytywny marketing szeptany wokół twojej witryny. Klienci wykonują marketingową robotę za ciebie!

Każdy klient na wagę złota

Wiadomo, że ludzie chętniej opowiadają innym o złych doświadczeniach zakupowych niż o dobrych. Dlatego warto zadbać o każdego gościa na twojej stronie. Obierz taką strategię: każdy internauta, nawet ten, który znalazł się na twojej stronie www. zupełnie przypadkowo może, dzięki twoim staraniom, zamienić się w zadowolonego klienta.

Najważniejszy jest klient

To najważniejsze kwestie dotyczące obsługi klienta. Pamiętaj: ze względu na konkurencje i nawyki internautów, w branży e-commerce hasło „klient nasz pan” nabiera podwójnej mocy!

Zobacz też:

Program DHL Express „Where Everything Clicks” – wyszukiwarka

Program DHL Express „Where Everything Clicks” – przeszkody rozwojowe w e-commerce

Kontakt Kontakt z Międzynarodowymi Specjalistami